案例介绍

1.        某国内手机企业

实施主要流程及实施后的效益及弊端：

1)        前台接待流程：
主要效益：可以快速及时的形成手机故障统计/质量分析，有效地提高了此品牌的质量。
弊端：VPN在地级市客户网点的连接方式致使系统反应过慢，不如之前的服务管理软件。
2)        现场维修流程：
    主要效益：帮助形成保修/非保的成本/利润报表，有效地控制了客户服务的成本。
3)        送修流程：
主要效益：有效地跟踪控制了返厂维修机。
弊端：数据量太大，系统反应速度过慢。
4)        配件管理流程：
主要效益：有效控制了配件的发放、耗用，一举使客服“扭亏为盈”。
5)        服务外包流程：
主要效益：有效地控制管理特约维修商的维修费用结算，保内耗料的核销。



2.        某国内电站组装企业

实施主要流程及实施后的效益及弊端：

1)        前台接待流程：
   主要效益：提高了客户服务需求反应时间/效率，使之前的电话接待--口头通知的无效率流程规范成系统化可跟踪控制的流程。
2)        现场维修流程：
主要效益：对维修工厂的技术人员实施了能力计划。
弊端：作业报告实现了网上录入，出差费用未能在网上录入导致了服务订单的月末结算和出差费用的审批时间上出现矛盾。
3)        返修流程：
主要效益：有效管理了返还部件的库存、维修进度。
4)        服务合同流程：
主要效益：通过对服务合同的管理，有效管理了为客户及时提供按服务计划的服务。




3.        某外资数码机床企业

实施主要流程及实施后的效益及弊端：

1)        前台接待流程：
主要效益：通过和SAP Portal的集成，可以适时的得到客户服务需求。
2)        现场维修流程：
主要效益：维修设备的成本管理得到很大提高，维修费用及出差费用都可以结算到特定的设备
3)        返修流程：
主要效益：主要部件转轴的返修流程得到有效管理，序列号的使用有效跟踪了特定客户返修的转轴的库存管理。
4)        服务外包流程：
主要效益：有效管理了经销商的保修寄售库存消耗的核销，通过对经销商寄售库的管理，有效控制了配件发放的合理性。
弊端：未能通过服务订单产生对服务的采购申请，而是经销商直接在Portal上填写服务订单，再自动传到SAP系统自动创建服务订单，所以对经销商的保修人工结算是通过手工创建财务凭证。

来自行内人士的个人体会：